Chất lượng của một sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Trong đó có cả những mong đợi không nói ra, thí dụ như thiết kế của một cái máy.

Chất lượng là đặc điểm cấu tạo đạt được của một sản phẩm liên quan đến những yêu cầu về chất lượng đã được ấn định hay có thể xem như được quy định trước.

Đòi hỏi được quy định hay xem như phải có của khách hàng:

Đáng tin cậy, khả năng vận hành, khả năng bảo trì được
Chú ý đến luật pháp và quy định bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường
Tư vấn, chăm lo và phục vụ khách hàng
Thời hạn giao hàng ngắn và giao hàng đúng hẹn
Phải hiểu những nhu cầu, đáp ứng những đòi hỏi và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của

Quản lý chất lượng

Nếu một công ty muốn thành công và tồn tại trên thị trường thì sản phẩm, dịch vụ, giao hàng và tư vấn khách hàng của công ty phải có chất lượng cao và đáng tin cậy. Bên cạnh chất lượng của sản phẩm thì chất lượng của chu trình làm việc cũng rất quan trọng để giảm chi phí sản xuất và chi phí sửa lỗi sai hỏng trong sản xuất. Mục tiêu của một hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) là để đạt được những điều này. Ngoài ra hệ thống QLCL cũng quy định mục tiêu, cách tổ chức, phương tiện làm việc và trách nhiệm trong một công ty (Hình 1). Nếu một hệ thống QLCL được một cơ quan kiểm định độc lập chứng nhận là đã đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế đồng nhất trên thế giới thì hệ thống QLCL này được gọi là một hệ thống QLCL được công nhận (trang 62). Giấy chứng nhận là một bằng cớ tạo lòng tin cho khách hàng và nhân viên vào khả năng làm việc có chất lượng của công ty.

Hệ thống QLCL bao gồm tất cả các hoạt động để xác định và thực hiện những mục tiêu chất lượng và trách nhiệm của một công ty.

Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng

Lập kế hoạch quản lý chất lượng bao gồm tất cả các công việc/nhiệm vụ chuẩn bị lên kế hoạch quản lý chất lượng trước khi đi vào sản xuất. Mục tiêu và yêu cầu dựa trên cơ sở chất lượng phải được xác định, diễn tiến của quy trình cần thiết để đạt được mục tiêu này phải được lên kế hoạch cũng như phương tiện vật chất và tài chính cốt yếu để thực hiện phải được chuẩn bị sẵn. (Hình 2)
Điều chỉnh chất lượng đi kèm với quy trình sản xuất. Nó bao gồm những hoạt động giám sát trọn bộ quy trình sản xuất và xóa bỏ các nguyên nhân gây ra lỗi sai hỏng.
Đảm bảo chất lượng có mục đích tạo bằng chứng và sự tin tưởng là công ty đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng trong toàn bộ quy trình phát triển và sản xuất.
Cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động với mục tiêu luôn luôn cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Vòng tròn chất lượng (Hình 3) hiển thị sự ăn khớp với nhau của các hoạt động cần làm để thỏa mãn yêu cầu về chất lượng cho sản phẩm.

Để thực hiện được những mục tiêu về chất lượng, tất cả nhân viên đều chịu trách nhiệm trong phạm vi làm việc của mình.

Đảm bảo chất lượng

Mục tiêu chính của đảm bảo chất lượng là lập bằng chứng để chứng minh những yêu cầu về chất lượng trong sản xuất đã được thỏa mãn. Nhờ đảm bảo chất lượng, công ty nâng cao sự tin cậy của khách hàng và nhân viên vào khả năng chất lượng của công ty. Trong phạm vi thử nghiệm chất lượng thì giữa hai lãnh vực đảm bảo chất lượng và điều chỉnh chất lượng có nhiều phần trùng hợp nhau.